نستكمل الحديث:
بعد أن إستمعت الى الدروس الصوتيه كامله يمكنك ان تتابع معى من هذا الرد مباشرة
==========
سنتحدث اليوم عن :
أى شركة إستضافة مواقع إنترنت بها عدد من التخصصات الواجب توافرهم
ويمكن ان يتم تخصيص أكثر من شخص بكل تخصص
يمكننا سرد تخصصات الاستضافه مجازا كالتالى: حسب الاهميه:
أولاً:
الدعم المباشر:
عدد من الموظفين متصلين بأحد أنواع سكربتات الدعم المباشر
ويجب ان يكونوا يغطوا معظم اوقات النهار من اليوم المعتاد
اى من الساعه الثانية عشر ظهر حتى الحادية عشر مساءاً
ماذا يعنى إذن الدعم المباشر؟
هو ان تفتح صفحة موقع شركة الاستضافه فتجد صوره مكتوب عليها " الدعم المباشر متصل الان
مثل هذه
وعندما تضغط على تلك الصوره تظهر لك نافذه تستطيع الحديث بها مع موظف الدعم المتصل بشركة الاستضافه بهذا الوقت " وإذا لم يكن اى من موظفى الشركه متصلين بهذا الوقت فإن الصوره تختلف ويظهر محلها صوره اخرى مكتوب عليها اترك رسالتك الدعم غير متصل
مثل هذه
ثانيا : الدعم عبر المسنجر:
أغلب شركات الاستضافه تقدم دعم فنى عبر المسنجر : سواء msn او yahoo
ومن واقع الخبره فى مجال الاستضافه فإن الدعم عبر المسنجر من اسوأ طرق الدعم لما تسببه من تسيب فى الحديث سواء من موظف الدعم او من العميل ويمكن الاستغناء عنه طالما الدعم المباشر موجود وفعال
ثالثا : الدعم عبر التذاكر " بطاقات الدعم
تعد من اكثر الطرق شيوعا هى بطاقات الدعم الفنى
وقد قام اخونا الغالى تركى الودعانى مؤسس معهد ترايدنت بتعريب دقيق جدا لسكربت دعم بالبطاقات جميل جدا " وهناك سكربت اخر ايضا مناسب جدا لتخصص الاستضافه اظن احد الاخوه قد عربه ايضا اسم السكربت inverse flow
والدعم بالبطاقات ببساطه هو ان يدخل العميل ويحدد القسم المناسب لمشكلته ويكتب مايشبه البريد الالكترونى فيصل تنبيه الى مسئول الدعم بالبطاقات المسئول عن القسم الذى تمت اضافة البطاقه به يخبره فيها بوجود طلب دعم فنى جديد " اى ما يسمى بتذكره او بطاقة دعم جديده
فيفتح مسئول الدعم بالبطاقات المسئول عن القسم المعنى هذه البطاقه ويقوم بالرد عليها او تحويلها للموظف المختص بالمشكله المعروضه لحلها فى اسرع وقت ممكن
وهذه الطريقه من وجهة نظرى هى افضل طرق الدعم الفنى " حيث ان الدعم المباشر والمسنجر يصلحان للأستفسارات البسيطه
اما الدعم بالبطاقات فمميز أكثر للأسباب التاليه:
1- لموظف الدعم وقت متاح اكثر لفحص المشكله عن قرب
2- يمكن تحويل المشكله لموظف اخر على درايه بظروف المشكله بعكس المسنجر والدعم المباشر
3-لا يسبب حوار مباشر مع العميل بما يضمن تلافى اى نوع من الاخطاء الشخصيه فى الحديث بين عميل الدعم و موظف الدعم
4- يكون مرجع موثوق به فيما بعد لأدارة شركة الاستضافه لمعرفة مشاكل كل عميل وكيف تم حلها ويساعد فى عمل سجل لكل عميل من عملاء الشركه
=========
هكذا تحدثنا عن اكثر الطرق شيوعا فى مجال الدعم الفنى للأستضافه
داخل جميع هذه الطرق يوجد تصنيفات اخرى وهى:
1- دعم السيرفرات
وهم الاشخاص المسئولون عن سلامة السيرفر وملاحظته من حيث المساحه واللود على السيرفر وخلافه
2- دعم المبيعات
الاشخاص المسئولون عن إمداد العملاء بمعلومات شركة الاستضافه البنكيه ليقوموا بالتحويل اليها " او للرد على الاستفسارات الماليه للزوار والعملاء
او للأسعار وخلافه
3-الدعم التقنى
يقومون بالرد على مشاكل المواقع مثل توقف او ايقاف موقع او مشاكل توقف قواعد البيانات والاف تى بى وخواص السى بنل وخلافه "
4- فريق المتابعه والاشراف والاداره
ويتكون من الاشخاص المسئولين بشكل مباشر عن ضبط جودة اداء الفريق العامل بالدعم الفنى
لضمان عدم حدوث تجاوزات من اى نوع من الموظفين كما يساعدوا فى تحديد نسبة حوافز واضافى كل موظف حسب إجتهاده بالعمل
============
كما لاحظتم فردت لموضوع الدعم الفنى جزء كبير من الدرس اليوم لأنه هو اهم ما يميز شركة الاستضافه الناجحه عن شركة الاستضافه الغير ناجحه
=========
وبهذه الجمله ننتقل الى الجزء الثانى من درس اليوم الا وهو
من الملاحظ بشكل جلى ان شركات الاستضافه المختلفه تضع اسعار متفاوته جدا
فعندما قمنا بعمل دراسه لسوق الاستضافه العربيه والعالميه على شريحة واحده الا وهى مساحة 100 ميجا مقارنة بالسعر
وجدنا ان السعر يتراوح ما بين 50 ريال سعودى الى 300 ريال سعودى سنويا
وهو تفاوت كبير جدا
ما سبب هذا التفاوت الكبير بين اسعار شركات الاستضافه المختلفه؟
يمكن التمييز بين شركات الاستضافه وبعضها بثلاثة عوامل تتفرع فيما بعد الى نقاط فرعيه ادق
العامل الاول الا وهو نسبة ال up time للسيرفر الذى تستخدمه شركة الاستضافه لأستضافة مواقع عملائها
وال up time هو نسبة عمل السيرفر الى نسبة عدم عمله
او نسبة كونه online الى كونه ofline
بمعنى ان اغلب السيرفرات تكتب شعار ان ال up time 99.9% وفى اغلب الاحوال تكون نسبه وهميه او غير ثابته
لذلك فلا يمكن الوثوق بنسبة ال up time لأى سيرفر إلا بتدخل طرف ثالث محايد يعمل على قياس نسبة الاب تايم " او نسبة عمل السيرفر شهريا
وهذا الطرف الثالث تسمى شركات up time monitoring
اى مراقبة نسبة عمل السيرفر
وهذه الشركات تقدم خدمتها بشكل غير مجانى او مجانى " حسب استراتيجيتها
وفائدتها ان تثبت لعملاء موقعك ان نسبة ال up time لسيرفرك هى نسبة مرتفعه وحقيقيه
=====
انتهينا من العامل الاول
العامل الثانى هو:
جودة و سرعة خدمات الدعم الفنى الذى تقدمه شركة الاستضافه
فمثلا هناك عميل قدم تذكرة او طلب دعم فنى للشركه "ص" فقام الموظف المسئول بالرد على بطاقة الدعم بعد ثمانية ساعات
وقام عميل أخر بتقديم تذكرة دعم فنى للشركه "س" فقام الموظف المسئول بالرد بعد نصف ساعه
ايهما أفضل؟؟
بالطبع الشركه س
لأنها ادت لحل المشكله بموقع العميل بشكل اسرع
فما من موقع لا يجابه مشاكل سواء بسيطه او متوسطه او كبيره
وهنا تكمن اهمية الدعم الفنى كما اسلفت فى بداية هذا المقال
طيب مثال أخر:
قام عميل بفتح طلب دعم فنى فى الشركه "ص" فقام موظف الدعم بالرد بعد اربعة دقايق ولكن رده غير مفيد او رده غير صحيح يؤدى لزيادة المشكله بموقع العميل
وقام عميل اخر بطرح مشكله فى الشركه "س" فقام موظف الدعم بالرد بعد نصف ساعه ولكن كان رده مفيدا او حتى أضعف الايمان قام بتحويل المشكله للموظف المختص
فأيهما أفضل؟؟
بالطبع الذى حل المشكله او حول المشكله للمختص
=========
انتهينا من العامل الثانى
العامل الثالث الذى يميز بين شركات الاستضافه بعضها البعض هو مواصفات الخادم التقنيه
فمثلا من الشائع حاليا إستخدام أكثر من معالج بيانات processor
فمثلا بعض شركات الاستضافه تستخدم خوادم بها معالجين او اكثر او حتى اربعة معالجات
من النوع xeon شديد التحمل من شركة انتل المعروفه
وايضا تساهم الذاكره الفيزيائيه المتوفره فى الخادم فى اعطاء تميز اكثر للخادم
فكلما زادت كلما كان افضل
فمثلا 3 جيجا من الرامات هى ذاكره عملاقه تستطيع تحميل عمليات التشغيل المختلفه للمواقع الموجوده على الخادم
===========
بهذا عرفنا كيف نميز بين شركة استضافه والاخرى
وكيف يكون سعر الشركه معقولا او مبالغ فيه
===========
ومن المحبذ عند إنشاء شركة استضافه جديده التركيز على عوامل التميز لأن مجال الاستضافه اصبح يعج بالهواه الذين سرعات ما تتهاوى شركاتهم بسبب عدم جديتهم فى العمل او ما شابه
============
ننتقل لنقطه اخرى فى درس اليوم الدسم
=========
ما هو التسلسل المنطقى لمرور خدمة الاستضافه ابتداءا من مركز المعلومات الذى تحدثنا عنه فى المقدمه انتهاءا الى المستهلك " العميل النهائى end user
هذا ما سنتعرف عليه فى الدرس القادم بإذن الله
=======
لكم تقديرى وإحترامى
السلام
النمط الأُحادي
