انا لدي ولاء لكثير من الشركات التي استخدم منتجاتها , فهي دائما ’ تدلعني ’ وتعطيني امتيازات كبيرة وكثيرة تجعلني اتمسك فيها ولا افكر في تغيير هذا المنتج من تلك الشركة , ولعل برنامج ولاء العملاء ’ قطاف ’ من شركة الإتصالات الـ STC هو احد تلك البرامج التي تجعلني متمسك بتلك الشركة سيئة السمعة
مافكرت فيه هو تطبيق مثل هذه البرامج على شركات الأنترنت الفردية , واعني بالفردية تلك التي يملكها الأفراد وتدار بجهود شخصية , السؤال الذي سحاول الإجابة عليه هنا هو ماذا يعني ولاء العميل , وكيف يتم الحقاظ على هذا الولاء .!
ولاء العميل بالمفهوم العام : يعني تقديم خدمات او سلع او برامج مجانية او مكافئات من الشركة المنتجة للسلع والخدمات الى العميل لضمان بقائة ضمن عملاء تلك الشركة . وهي سياسة تسويقية معروفة ومطبقة ودائما تعطي نتائج افضل كلما كانت برامج الولاء المقدمة من الشركة ذات جودة ومصداقية اكبر .
تسعى كل الشركات والأفراد على تقديم منتجاتهم سواء من ناحية الدعم او الإستضافة او البرمجة , التصميم , الإعلان , الحماية للعميل الذي لم يفهمة احد الى الآن او يقدم له كل مايرضية ’ والجميع ينسى او يتناسا ’ , تقديم شي من الخدمات الإضافية المجانية اوالمكافئات لنوعية محددة من العملاء مثلا .
برامج الولاء لعملاء اي شركة تعمل في الانترنت يحتاج لعدة خطوات تنظيمية حسب مفهومي تندرج كالتالي : - جمع قاعدة بيانات بالعملاء تصنف حسب ’ الدولة - حجم التعاملات - نوع الخدمة المقدمة - ...الى آخره من فئات ’ - بعدها يمكنك تبويب هذه البيانات وعرضها بشكل بيانات منظمة لتخرج بأرقام عن عدد عملائك من دولة معينة , وعد العملاء الذي يستخدمون منتج معين . وهكذا .! - الآن لديك معلومات واضحة عن عملائك , تستطيع ان تركز على عملائك من دولة معينة , وتخفظ سعر احد الخدمات التي ليس عليها اقبال مثلا .! - بعد فرز المعلومات تستطيع ان تفكر في برنامج ولاء , بناء على التركيز على ’ العملاء المميزين ’ والأحتفاظ بهم وذالك بتقديم عدة خدمات ومكاقئات لهم . - ليس فقط الإحتفاظ في عملائك بل جذب عملاء جدد , وهنا تحتاج لدمج برنامج ولاء العملاء مع سلسلة إعلانات مركزة . - تذكر أن العميل هو ورقة إعلان رابحة جدا لشركتك , لذلك قدم له خدمات خالية من الكوليسترول .
اعتقد بعض الشركات لديها اوضاع صعبه وتحتاج اولاُ لبرامج ’ تحسين سمعة ’ لانها تمارس نوع من البرامج يسمى ’ تطفيش العملاء ’ وهي برامج حصرية لاتوجد إلا لديهم انا هنا سأذكر بعض منها وليس كلها ’ اذا كان لديكم المزيد منها يسعدني ذالك ’ .!
- عدم التكامل . ’ هو عيب ازلي لذلك تجد بعض الشركات تدعي توفير كل الخدمات في التصميم مثلا , ولكن عند طلب تصميم معين يتعذرون بعدم وجود تلك الخدمة .!!
- التأخر في الرد على طلب العميل . ’’ تشك احيان انك ترسل لوزير مشغول جدا .! ’’
- عدم وجود دعم فني . ’ احيان تحتاج لتقديم طلب لمجلس الأمن لكي يتفضل الدعم الفني مشكورا في الرد على طلبك , كل دقيقة تأخر في الرد تعني تطفيش اكثر . ’ .!
- استغلال جهل العميل الجديد على السوق في بيعه منتجات مجانية او حتى زيادة أسعار بعض المنتجات . ,وهذه خطيرة جدا لأنها ’’ تنمي الكره للشركة , بحيث اذا نمت ثقافة هذا العميل سيعلم انه ’ تم النصب عليه ’ لذلك سيكون وضع الشركة في خطر وسيكثر الكلام عنها .
- استخدام اسلوب هجومي في الرد على العميل . ’’ احيان عندما يخاطبونك تعتقد انك سجين في معتقل غوانتنامو وتخاطب جندي امريكي بغيض جدا ..! ’’
- شفط ماتبقى . ’ هل سبق لك وان دفعت مبلغ زيادة لأحد المنتجات , ورغبت في استعادة ماتبقى من المبلغ ’ افلقني لو رجع لك ’’ التصرف السليم هنا اكذب على نفسك وقل انك تبرعت فيها ’’ .!
- تعمية العميل . ’’ بالمناسبة هذا مصطلح املك براءة اختراعة للتو اخترعته ’’
.. واعني به حصر وإجبار العميل على منتجات الشركة فقط , وإيهامه انها الوحيدة الموجودة في السوق , حتى مع وجود منتجات مجانية بديلة .!
- تشوية سمعة الشركات المنافسة . ’’ اسلوب تجدة في اغلب الشركات الفردية العربية سواء شركات الإستضافة او التصميم او البرمجة ’’ نوع من التنافس الشريف
- افتعال المشاكل والأزمات . ’’ البعض من قلة العملاء وكثرة التفكير يحاول اختراغ المشاكل لكي يقال انه هنا موجود .! ’’
- جمع فريق عمل يتميز بـ الردي الرخيص . ’’ مصمم يسرق من هون ويرقع من هناك , ومبرمج ينسخ اكواد الغير= مايسمى بشركة فردية غبية ’’
- رفع الشعارات وعدم تطبيقها . ’’ الأفضل , الأكبر , الأوسع , الأشمل , الأضخم , الأسرع ’’ بالمناسبة اي شعار توجد فيه تلك الكلمات لا أصدقها ابدا .!! هنالك نوعية من الشعارات تخاطب العقل ,
اتمنى مخاطبتة هذا الآخير العقـــــل .
- اسلوب شخبط شخبيط . ’ حبوبتنا نانسي عجرم هي من تملك الأغنية , ولكن هنالك من يمتلك هذا الأسلوب في التصميم واعتقد انه نتائجة كارثية وظاهره للعيان في اغلب المواقع .!
- التأخر في التسليم . ’ بإمكانك طلب وجبة من مطعم كنتاكي في امريكيا وتشترط أن يتم إيصال الطلب سيرا على الأقدام , وسيصل الطلب وستأكل الوجبة , ولن تستلم الموقع .!
- عدم وجود الخيارات في المنتج . ’ المنتج غالبا يعرض بسعر واحد فقط , ولا يوجد منتج بإمكانات اقل وسعر اقل وهكذا .’ .!
- بطء البيع والشراء . ’’ وهذا يعتمد على البرنامج الذي يدار فيه موقع الشركة , اذا كنت لاتزال تبيع وتعقد صفقاتك على الماسنجر , عفوا انت متأخر جدا ..قديم ’’ .!
- التسعيرة المتقلبة . ’ كثيرة هي الخدمات التي تقدمها شركتك جميل جدا , لكن لماذا التقلب في الأسعار , او الثبات في الأسعـار ..! ’ اذا ضد التقلب والثبات ومع تغيير الأسعار على فترات ومناسبات معينة مثلا الإجازات والعطل , المناسبات الدينية , الأعياد , كلها مواسم للتخفضيات او طرح منتجات جديدة .
- ولاء العميل . ’’ هل لديك عملاء قدمت لهم بعض الخدمات , ثم انقرضو انعزلو هاجرو عنك .! ... اسأل نفسك عن السبب .! ’’| جرب مثلا النقاط , دع عملاءك يجمعون النقاط على كل خدمة يطلبونها وفي الآخير قدم هدية لكل كمية معينة من النقاط .!
- هل تعرف عميلك ؟ ’ اذا اردت ان تتمسك في عميلك تعرف عليه اكثر , ستتعرف عليه من خلال : الأستبيان , طلب التقييم , فتح الحوار بشكل ودي , تقبل النقد ’
- خدمات تتجاوز التوقعات . ’’ عميلك يحتاج منك خدمات لاتخطر على بالة , اذا كنت حتى افكارك التسويقية تقلدها من الغير ..رجاء اغلق شركتك الآن ’’
- بلا ميزات واضحة . ’’ يوجد في السوق 1000 شركة فردية غير شركتك , ماذا يميزك عنهم , ابحث عن التفاصيل الصغيره هي من يحدد الفوارق الكبيرة في مثل هذا التنافس المتشابه جدا .!! ’’
- الجميع معك خسران . ’’ الجميع مع غيرك ربحان , هنالك يحظون بشي من الدلال وسرعة في تنفيذ طلباتهم تحول من الخسارة للربح بظبط الجودة فقط , فقط قدم خدمات ذات جودة عالية ’’
- جودة بدون بهرجة . ’’ انا مستعد لأن اسلم كل افكاري ومشاريعي ومواقعي لشركة ذات جودة في الخدمات , حتى لو كان عدد افرادها 3 وليس لها مقراو سجل تجاري او بريد الكتروني .! فكر في خلق الجودة , منتجات قيمة يتقاتل الجميع لأمتلاكها فقط ’’
- الأستعباد ’’ البعض من الشركات يقوم بستعاد عملائهم بعدم تقديم البيانات المهمة عن مواقعهم , بحيث لايستطيعون الإنتقال من تلك الشركة .! ’’
الزبدة اذا كنت تتجاهل عميلك ولاترد عليه , وتقدم له خدمات مجانية بشكل مدفوع وتصمم له تصاميم بشعة وتقوم ببرمجة ركيكة ,ثم تتأخر في تسليم الموقع وتتحدث دائما بصفة سلبية عن الشركات المنافسة , ولاتقيم منتجاتك ولاتسعرها بشكل دوري , ولاتعطي العميل اي خيارات في شراء منتجاتك ولاتمنح اي خدمات مجانية او مكافئات فعلم انك مدير للشركة , ولكن شركة فــــــــــــــاشلـة
لم اكتب لك خطوات إيجابية , ماكان في الإعلى’ بعض من مشاكل هذا السوق ’ هل تريد النجاح في شركتك الفردية ’ حول تلك السلبيات الى إيجابيات, اي تجنبها ..!!
جزء من النجاح يمكن في ’ فهم فشل الآخرين ’ ثم تجاوز هذا الفشل بخلق ’ شركة بدون مشاكل ’ .!
وهذا ما سأكملة في مقالي القادم بإذن الله .
مع كل الود لكم وعلى دروب الخير نلتقي احبة محبكم : أبـو عيــاد .
23 قانون لخلق شركة فردية فاشلة ؟!
النمط الأُحادي
