الجودة
:
من المعروف أن الجودة (Quality)هي الغاية التي تتطلع إليها كل مؤسسة أو منشأة , وهي حلم يراودها بصرف النظر عما إذا كانت
تنتمي إلي القطاع الخاص أو القطاع الحكومي , ومن غير المعقول
أن يطلق مسمي " الجودة " وهي علي غير تلك الحال .
ويعتقد الكثيرون أن التحرك لمواجهة مشكلات العمل واتخاذ الحلول
المناسبة لها هو الأسلوب الإداري لأمثل, وهو ما يعرف بأسلوب
"ردة الفعل " . وانطلاقا من منظور الجودة يؤدي إتباع هذاالاسلوب
إلي تدني مستوي الأداء , وهو ما يتنافى تماما مع أبسط مفاهيم الجودة الأساسية التي تسعي إلي التحسين والتطوير المستمرين للارتقاء بمستوي الأداء , والتركيز علي الأسلوب الوقائي في التصدي للمشاكل قبل وقوعها ونظام إدارة الجودة الشاملة TotalQuality Management (TQM) يركز علي أداء العمل الصحيح بشكل مباشر ومن أول مرة وفي كل مرة والتحسين
المستمر لجميع العمليات , والتركيز علي الأساليب الوقائية في التصدي للمشاكل قبل وقوعها ,ومشاركة جميع الأفراد العاملين في
المؤسسة أو المنشأة من خلال استخدام مجموعة من أدوات الجودة
المختلفة بهدف إرضاء العملاء أو المستفيدين بأعلى إنتاجية وأقل جهد وتكلفة . ومن خلال هذا المفهوم نجد أن هناك تباينا واضحا بين
أسلوب إدارة الجودة الشاملة والأسلوب الإداري التقليدي من حيث التركيز علي :
• المشاركة الجماعية بدلا من الانفرادية في صنع القرارات .
• التركيز علي التخطيط الاستراتيجي بدلا من التخطيط قصير الأجل ..
• المناقشة المفتوحة بدلا من أسلوب التخويف .
• التحسين المستمر بدلا من برامج محددة ثابتة .
• السياسات المرنة بدلا من سياسات عمل جامدة .
• القرب من العميل أو المستفيد ومتطلباته بدلا من البعد عنه .
• البحث في أسباب المشاكل بدلا من العمل علي النتائج .
ويعد أسلوب إدارة الجودة الشاملة حجر الزاوية في عملية بناء اقتصاد ديناميكي ومجتمع منتج . كيف لا , والعالم يشهد تحولات جذرية , تمثلت علي سبيل المثال لا الحصر في ثورة
تقنيات المعلومات , وثورة الجينات , إضافة إلي تحديات العولمة ومنظمة التجارة العالمية وما نتج وينتج عن كل ذلك من منافسة حادة وشرسة بين الدول والشركات علي حد سواء.
ونتيجة لذلك أصبحت " الجودة " (والمقصود هنا الجودة الحقيقية وليست شعارات الجودة ) هي الشغل الشاغل للقيادات الإدارية , وأحدي الركائز الأساسية لقدرة مختلف المؤسسات
والمنشات علي البقاء والنمو والازدهار ونظام إدارة الجودة الشامل يشمل :
جميع مجالات الخدمة والأنشطة التي تقدمها المؤسسة أو المنشاة .
جميع العملاء أو المستفيدين الخارجيين .
جميع العملاء أو المستفيدين الداخليين .
أولا : شمولية الجودة لجميع مجالات الخدمة والأنشطة طبقا لنظام إدارة الجودة الشاملة , فانه يجب أن تشمل الجودة جميع
مجالات العمل علي جميع مستويات المؤسسة أو المنشاة , فمن
غير المعقول أن يتم تحقيق الجودة بالنسبة لبعض مجالات الخدمة دون البعض الآخر . إذا ما السبيل لتحقيق ذلك الهدف؟
يعتقد البعض أنه يعرف مقدما ماذا يريد العميل أو المستفيد ,
ويتصرف علي الأساس . والنتيجة هي فجوة أو هوة كبيرة بين
بين الخدمة المقدمة والخدمة المطلوبة , وهو ما يؤدي إلي سخط وتذمر العملاء أو المستفيدين وهدر في التكلفة والجهد لذا
يجب أن يحظى جميع العملاء أو المستفيدين بأفضل وأرقي خدمة لهم دون تمييز , ووضع استراتيجية تكفل تحقيق ذلك ,
مبنية علي متطلباتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم .
والحقيقة أن فكرة جودة الأداء وخدمة المجتمع وتحقيق رضاهم
وارتباط ذلك بوجود المسئول في موقعه لتحقيق ذلك الهدف ,.
يعد من الممارسات السائدة في صدر الإسلام .فها هو الخليفة
الراشد عمر بن الخطاب , رضي الله عنه , يرسل إلي أحد ولاته بعد أن ازداد سخط المسلمين عليه شكواهم ضده , رسالة
مختصرة ذات مدلول واضح يقول فيها : " لقد كثرت شاكوك ,
وقل شاكروك , فإما اعتدلت , وإما اعتزلت " ................!
ثانيا : شمولية الجودة لجميع العملاء أو المستفيدين الداخليين :
ويقصد بذلك دمج جميع العاملين في عملية تحسين الجودة حتى
يشعر كل فرد أنه مسئول عن جودة عمله , وذلك من خلال الأخذ بمبدأ ( التمكين ) أي إعطاء الموظف الصلاحيات المطلوبة لممارسة عمله ومشاركته في صنع القرار , وهو ما
يسهم في تشجيع روح الإبداع والابتكار , وتحقيق الرضا ,
وتنمية روح الولاء لدي الموظف تجاه المؤسسة أو المنشاة
التي ينتمي إليها . لذا فان إدارة الجودة الشاملة هي في الأساس
ثقافة بالمفهوم السلوكي المؤسسي , هي تركز علي عنصرين
أساسيين هما المعرفة والالتزام .
ويعد نموذج ادوار دس ديمنغ للجودة الأنسب في هذا المجال
(مورس 1993م)ويرتكز نموذج ديمنغ للجودة علي تحسين مستوي الأداء في المنشأة أو المؤسسة من خلال مبادئه الأربعة عشر المشهورة التي أصبحت أساسا لمفهوم إدارة
الجودة الشاملة , وهي علي النحو التالي :
وضع هدف دائم وثابت يتمثل في تحسين المنتجات والخدمات.
تبني فلسفه جديدة لمفهوم الجودة .
التخلص من الاعتماد علي التفتيش لتحقيق الجودة , وذلك
-ببناء الجودة من الأساس ..
-إلغاء تقويم العمل علي أساس السعر ..
وجودة تطوير وتحسين مستمر في طرق اختباره جودة المنتجات والخدمات ...
الاستمرار في التدريب الفعال علي رأس العمل وجودة قيادة فعالة البعد عن سياسة التخويف ..
-القضاء علي العوائق التنظيمية بين الإدارات والأقسام المختلفة .
-التخلص من الشعارات .
- التخلص من الأهداف الرقمية للإنتاج أو الأداء.
- التخلص من العوائق التي تحول دون الاعتذار بالصنعة وجودتها .
-البدء ببرنامج قوي من أجل التعليم والتحسين الذاتي لكل فرد.
-إيجاد التنظيم اللازم لمتابعة وتحقيق هذه التغييرات .
وعلي ذلك يمكن القول أن المؤسسة أو المنشأة التي تعمل في ظل فلسفة إدارة الجودة الشاملة تقوم بدور مختلف عنها في ظل فلسفة الإدارة البيروقراطية وما تتطلبه من إجراءات تنظيمية مطولة ومعقدة .إذ يتطلب أسلوب إدارة الجودة الشاملة تحليلا وتقويما شاملا ومفصلا لجميع أنشطة وعمليات المؤسسة أو المنشأة من أجل تطويرها وتحسينها.
تعرف على معنى الجودة مع spslink رجاء التثبيت
النمط المتتابع
