مواقعنا العربية والحاجة إلى مهارات الاتصال الالكتروني
 

مواقعنا العربية والحاجة إلى مهارات الاتصال الالكتروني


بقلم: م.فهد عبده الرفاعي
مدير موقع التقنية www.tkne.net/vb

02/07/2006

ان المتابع للساحة الالكترونية العربية وما تحويها من مواقع وصفحات .. ليجد ان هناك عفوية في إدارتها من قبل أصحابها او مدرائها .. بمعنى أدق أن من يدير هذا الموقع ماهو الا مستخدم عادي لم يتعلم أو يدرس او يتلقى دروساً في الإدارة وبشكل أخص إدارة المواقع الالكترونية .

لو بحثنا السبب لوجدنا ان المشكلة ليست في عدم اهتمام او جدية مثل هؤلاء المدراء او دعونا نقول هؤلاء المسؤولين .. بل السبب الرئيسي يعود لعدم وجود مدارس او مراكز متخصصة لتلقي دروس في مهارة ادارة المواقع الالكترونية ..

ان الجدوى من وجود مثل هذه المراكز هو تحسين مستوى الخدمات التي تقدمها هذه المواقع بصفة عامه .. اضف الى ذلك ان بعض المواقع الالكترونية تحتاج من ادارتها التفاعل المباشر مع زوار الموقع اما عبر نقاط التخاطب المباشر للدعم الفني او عن طريق المنتديات او حتى عن طريق المسنجر او التراسل الفوري مما يتطلب ان يتقن هذا المدير او المسؤول لغة تخاطب تختلف عن تلك التي يحتاجها المسؤول في الحياة الواقعية .. والسبب في ذلك يعود الى فقدان عوامل الاتصال الناجح الموجودة في الحياة الواقعية .. ولنضرب مثالين بسيطينً من ثم لننظر للفرق بين الحالتين ..علماً انني لن اضع حلاً للمشكلة لان هذا الباب واسع وقد يكون هناك من هم اكثر تخصصاً مني ، لكني سأضع المشكلة وسأضع بعدها علامة استفهام كبيرة قد تغري المتخصصين ليظهروا لنا المهارات التي نحتاجها في مثل الموقفين اللذان سأسردهما ..

نفترض ان سعيد أحد زبائن شركة ( س) ولديه مشكلة في المنتج الذي اشتراه من هذه الشركة ، ووجد بطاقة على هدا المنتج يفيد في حالة وجود مشكلة او خلل في المنتج يرجى الاتصال بالهاتف الموضح او مراجعة الفرع ، ولنفترض ان سعيد قرر الذهاب الى الفرع القريب منه .. بدخول سعيد الى الفرع ومقابلته للمسؤول عن التحدث مع العملاء .. سيكون من واجب المسؤول مصافحة سعيد والقاء التحية ثم اكرامه بطلب الجلوس للتحدث اليه او الانتظار في صالة الانتظار حتى يفرغ من الزبون الذي قبله ..

دعونا نتصور هذا الموقف مع سعيد حينما اشترى برنامجاً معيناً عبر موقع شركة لنسمها (ص) .. بعد ان دفع سعيد المبلغ عبر بطاقته الائتمانية ووصله رابط تحميل البرنامج وقد وجد سعيد ان البرنامج لا يقبل الرقم التسلسلي المعطى معه مما يضطره الى البحث عن طريقة للتحدث مع احد المسؤولين في الموقع وعن طريق نفس الموقع لعدم امكانية زيارة الفرع او لصعوبة الاتصال الهاتفي .. في هذه الحالة سيتم التخاطب عبر احد برامج التراسل الفوري المتاحة.

ان بداية هذا اللقاء الافتراضي بين الزبون وبين المسؤول هو بداية الاتصال وهو الذي سيجعل الحكم على ان كان هذا الاتصال ناجحاً ام فاشلا .. واعني بالفشل أي ان يترك انطباع غير جيد لدى الزبون بسبب تعامل المسؤول معه اثناء المحادثة الافتراضية .. بالتالي لو رجعنا الى تجاربنا التي مررنا بها مثل سعيد مع الشركة (ص) لعرفنا اننا في اغلب الاحيان نخرج بانطباعات غير جيده او غير مرضية لا لعدم خدمتنا بالشكل المطلوب من قبل المسؤول ولكن لعدم شعورنا اصلا بهذا اللقاء السيبيري .

ان الانسان مجموعة من مشاعر وعواطف ، تبرز اكثر عندما يكون محتاجاً .. وبالتالي عدم وجود التفاعل الصحيح ( الاتصال الصحيح ) سيشعر الشخص بنقص وعدم رضى.

وبالتالي يتضح لنا من الموقفين ان في حالة الشركة (س) يكون الاتصال متكاملاً لتوفر عنصري المشاهدة .. والاحساس .. اما في حالة الشركة (ص) فنظرا لان اللقاء افتراضي فلا يوجد احساس او مشاهدة وبالتالي ان لم يكن هناك مهارات و فنون تعوض هذين العنصرين المفقودين فأن الاتصال سيظل ضعيفا. مما قد يفقد الكثير من المواقع الالكترونية التي يفتقد مسؤوليها هذه الفنون قوتها او نشاطها.

والسؤال الذي يسبق علامة الاستفهام الكبيرة .. ماهي فنون الاتصال الالكتروني ( الافتراضي ) التي يجب على كل مسؤول موقع اكتسابها ؟ وهل حان الوقت لانشاء مراكز متخصصة لتعليمها

المصدر : موقع البوابة العربية للاخبار التقنية

الاخ البشمهندس شكراً لنقلك الموضوع وفعلا الموضوع يستحق النقل ومن ثم النقاش كذلك
يبدو لى من السطور ان الاخ المهندس فهد عبده الرفاعي رجل ضليع فى هذا الشان وقراء كثيراً من الكتب فى هذا المجال
لنعود للموضوع وهى بخصوص علامة الاستفهام تلك
اولاً دعنى امر على على نموذج الشركة الاولى (س) ان موظف الدعم الفنى فى اى شركة هو الذى يظهر ام هذه الشركة عملاقة (بموظفيها) وليست عملاقة (بمبرمجيها) وذكرت ذلك فى مقال سابق لى بعنوان نصائح تسويقية للشركات الصغيرة الفقرة الثامنة بالتحديد ولنعود ادراجنا للموضوع
هنا العميل قد يعود ايضا وهو يحمل انطباع غير جيد عن الشركة رغم انه هنا وجد( التفاعل الصحيح) كما ذكر الاخ صاحب المقال وذلك ليس تقليلاً من رائه ولكن لان ليس كل موظف يستطيع التعامل بشكل راقى مع كل عميل لانه معروف ان هذا العمل (الدعم الفنى) عمل مرهق نفسياً وذهنياً ويتطلب قدر كبير من سعة الصدر لان ليس كل العملاء (محترمين وهادئين)
ولناخذ النموذج الثانى الشركة (ص) ولنفرض ان العميل (فتح بطاقة دعم فنى) بغض النظر عن طريقة التواصل واختلافها من شركة لاخرى فان البعض يستطيعون التاثير على العميل فى ردهم عليهم (ويجبرونهم) على طلب المزيد من خدمات (ليس بمعنى كلمة) (غصباً عنه) وذلك لم يجدوه من دبلوماسية فى الرد وطريقة التعامل فى انجاز امور عملائهم

ما اريد قوله اخيراً اننا فعلاً فى حاجة ماسة جداً لقيام مثل هذه المؤسسات حتى تقوم بتدريب اصحاب او مدراء المواقع او موظفى الدعم الفنى فى ادارة مواقعهم او ادارة عملائهم

ونصيحة يجب ان ياخذها من يعمل فى (الدعم الفنى) دوما لا تعمل وانت تشعر بالارهاق او (غاضب) وكذلك يجب ان يراعى اصحاب العمل هذا الشئ لان ذلك ينعكس على العمل برمته

فى الحقيقة المقال شيق جدا وساعود مرة اخرى لتسليط الضوء على اشياء اكثر

بالتوفيق للجميع وتحية خاصة للحاج متولى

السلام عليكم

في الحقيقة موضوع شيق فعلا و مهم لكل من يعمل في مجال تقديم خدمات عبر النت
وانا اريد اشارك في الموضوع و ارجو ان اوفق و لو بجزء يسير في الطرح الذي اقدمه
اولا انا اوافق صاحب المقال في كون التواصل المباشر يختلف كثيرا عن التواصل عن طريق الرسائل و حتى الشات المباشر، ذلك ان دراسات اجرية قد اقرت ان الكلمات او اللغة التي يستعملها الشخص في التخاطب لا تتجاوز 10 % في عملية ايصال المعنى الى المتلقي ، حيث ان نبرة الصوت و لغة العيون و حركات الجسم تلعب دورا كبيرا في ايصال المعنى فمثلا يمكن ان تقول نفس الكلمة لشخصين لكنها تترك في نفس كل منهما انطباعا مختلفا تماما، لانك قلتها للاول بوجه طلق و بنبرة هادئة اما الثاني فتكلمت معه و انت مقطب الحاجبين و بنبرة مرتفعة . و بالعودة الى السؤال الذي سبق علامة الاستفهام الكبيرة بخصوص فنون الاتصال الالكتروني ، الذي هو اصعب بكثير من الاتصال المباشر الذي يكون فيه تواجه ، فاظن ان ما يسمى بالبرمجة اللغوية العصبية و بالتحديد الانظمة التمثيلية للاشخاص قد تساعد المتخصص في هذا الجانب على التعامل و التواصل بصفة ممتازة مع الاخرين( مع العلم ان هناك الكثير من علماء الدين ممن ابدو تحفظات بخصوص البرمجة اللغوية العصبية في جوانب منها) لكن بخصوص جانب لاانظمة التمثيلية التي ساحاول شرحها باختصار فانها تعتمد على اسس علمية .
يقسم الناس باعتبار انظمتهم التمثيلية الى ثلاثة اقسام :
1- اشخاص بصريون: هم الذين يتميزون بنظام تمثيلي اساسي بصري ، و يميلون الى التنفس السريع من صدورهم و التحدث بسرعة ، بينما يرون صورا لتجاربهم و يعتمدون على الحركات لدعم اقوالهم ، يتخذون قرارات فورية مبنية على ما يرونه مما يدفعهم الى المخاطرة و المجازفة.
2-اشخاص سمعيون:الاشخاص ذوي النظام التمثيلي الاساسي السمعي يميلون الى التنفس البطيء ..يفضلون الامتناع عن الكلام ، لهم قدرة كبيرة على الانصات دون المقاطعة ، حذرون جدا في اتخاذ اي قرار
3- اشخاص حسيون : الاشخاص ذو النظام التمثيلي الاساسي الحسي يتنفسون عادة بعمق و هدوء ..و ينصب اهتمامهم الرئيسي على العواطف ، لذلك فان قراراتهم مبنية على العواطف و المشاعر المستنبطة من التجربة .
السؤال المطروح الان هو : كيف يستطيع العامل في مجال الاتصال الالكتروني ان يستفيد من معرفة هذه النماذج من الاشخاص؟ و كيف يمكنه معرفة النموذج التمثيلي للشخص المتصل معه؟
خصوصا وان الاتصال الالكتروني لا يعتمد على الاتصال المباشر بالمواجهة.
سوف احاول الاجابة على هذا السؤال في مشاركة قادمة ان شاء الله و الله ولي التوفيق
ملاحظة: التعريفات المتعلقة بالانظمة التمثيلية ماخوذة من كتاب البرمجة اللغوية العصبية و فن الاتصال اللامحدود للدكتور: ابراهيم الفقي

بالتوفيق لكم جميعا يا اخوانى

موضوع مهم جداً جداً .........وأحب أزيد إن أى موقع أو كيان صغر حجمه أم كبر

لابد من خدمة مميزة جداً للعميل لماذا ؟؟؟

النظرية المتفائلة تقول : إن كل شخص " عميل " لك وتعاملت معه بشكل مميز يقدر أن يجلب لك 250 عميل

النظرية المتشائمة تقول : 50 % من عملائك المستقبليين " زبائن محتملة " بسبب عملائك الفعليين لديك

طيب تفتكر إنت هتتعامل بأى شكل مع عملائك بعد ذلك ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟

ما هو إما أن تكون قدر الشئ أو لا .